Ja tarina jatkui. Ja lentokone lähti käsistä.

31.08.2010

Tarina jatkui. Oma tuttu ja wanha pankki soitti ja palveluneuvoja hoiti asiat superystävällisesti kuntoon. Ja ei tiennyt pienestä reklamaatiostani mitään, mutta lupasi kyllä kaivaa esille. Ymmärsi kyllä heti pointtini; “kokonaisarvio” sanan käyttö robotinomaisessa vastauksessa antaa asiakkaan varmasti ymmärtää, että kyseessä on oikeasti oman pankkisi vain ja ainoastaan sinulle antama palvelu, jossa sinut tunnetaan ja tunnistetaan. Kiitos Mirka!

Se toinen vähänkään kansainväliseen arvomaailmaan sopiva pankki oli soittanut perjantaina ja jättänyt vastaajaan viestin, että palaa asiaan. Eipä ole palannut. Pitääkö tästä tehdä se johtopäätös, että bisnes rullaa ja uusia asiakkaita ei tarvita? Vai onko pelkkää saamattomuutta tai osaamattomuutta?

Kuin kohtalon ivaa, että meninkin mainitsemaan SAS:n loppukaneetissa. Ei olisi pitänyt. Perjantaiaamuna alkoi hässäkkä, jossa ei ollutkaan sitten järjen häivääkään.

Episodi Turun lentokentällä, jossa perhe ei päässyt koneeseen kun ISS-virkailija halusi olla neiti ja käyttää valtaa, ja unohti sen asiakaspalvelun, jota SAS:n asiakas odotti. Unohtaminen ja pelleily onkin nyt paljon helpompaa kun samaisen henkilön palkkakuitissa lukee nykyisin ISS, aikaisemmin SAS. Voi ampua ikäänkuin verhon takaa. Ja kun vielä ollaan tyytymättömiä, että joutui siivousfirmaan töihin niin mikäs siinä pelleillessä. Noihan ovat SAS:n asiakkaita, eivät ISS:n, joten mitäs se niiden valittaminen minulle kuuluu. Asenne kotoisin ihan juuri sieltä.

Yleensä näitä pellejä varten on esimiehet, jotka ottavat vastuun tapahtuneesta ja tekevät sitten alaistensa kanssa mitä tekevät. Tässä tapauksessa esimies oli samasta maasta tai planeetalta kuin suorittava porraskin ja niinpä sotku oli valmis. Lento jäi väliin ja esimies ei suostunut soittamaan Helsingin kentälle koska “työaika oli loppu”. Perkele sentään, mitä touhua! Pahoitteluista puhumattakaan.

Mutta eihän se ole suorittavan portaan vika jos eivät ymmärrä, mutta esimiehet voisivat vaikka ilmoittautua allekirjoittaneelle ja kertoa, minkä esimieskurssin ovat käyneet tai minkä asiakaspalveluraamatun ovat lukeneet. Tietäisin ainakin sitten omia suosituksia antaessani mitä muidenkin yritysten vastaavien henkilöiden kannattaisi välttää.

Tänään tuli SAS/BLUE1:ltä vastaus minulta vartavasten pyydettyyn reklamaatioon. Oli kauniita sanoja ja anteeksipyyntöjä, sitten torumista liian myöhään kentälle tulemisesta ja hienona niittinä lause; “Any other compensation will not be paid, as the incident was not caused by us.” Niinpä niin, eihän se nyt teidän syynne ollut, se oli se ulkoistuspartneri. Ja tiedoksenne, en pyytänyt mitään vaan ajattelin uskollisena asiakkaana kertoa, miten hurjaa vauhtia ollaan menossa metsään. Ammatillisesti katsoen olisin itse ainakin enemmän kuin tyytyväinen tuollaisesta palautteesta.

Ulkoistaminen on vaarallista, jos ei sitä valvota. Tai ymmärretä valvoa. Kirjoitin englanniksi tämän tapauksen katastrofilistan. Ehkä siitä joku jotain oppii; jos vain kuuntelisi.

Finnairin pojat ja tytöt; tässä kohtaa voitte soittaa ja vakuuttaa minulle miksi jättäisin 15+ vuoden Star Alliance kulta-asiakkuuden ja siirtyisin toiseen leiriin. Voisin kuunnella. Mikäli teette sen vähän paremmin kuin tuo yksi pohjoismainen pankki näyttää uusasiakashankintaa kehoituksesta tekevän. Muuten juna meni jo. Tai lentokone.

Advertisements