Uskollinen asiakassuhde on tyhmää, kaiketi.

28.02.2010

Kauppalehti kirjoitti, että pankkisuhde paranee joskus vaihtamalla. Vakuutusyhtiöiden kanssa ilmeisesti sama juttu. Tai sähköyhtiön. Tai autokaupan. Tai hotelliketjun. Tai lääkäriaseman. Aika ihmeellistä, täytyy myöntää.

Käyn pankissa henkilökohtaisesti ehkä 1-2 kertaa kahdessa vuodessa, joten vaikeahan sitä on edes arvioida. Nykyään ei tarvitse enää hakea luottokorttiakaan, joten ei ole oikeastaan asiaa koskaan. Ja silloin harvoin kuin sinne eksyy, järkyttyy heti koko touhusta. Anteeksi vaan, mutta siellä näyttää pankkisalissa käyvän vaan hullut ja enemmän hullut; ainakin oman kokemukseni mukaan. Kapea otos, mutta itselleni tarpeeksi.

Jos olisi asuntolainaa ja kesämökkilainaa yms niin voi olla, että pankkisuhdekin olisi erilainen. Nyt pankki on vain tilejä ja pankkikortti, ja pankkikorttiakaan ei tule käytettyä oikeastaan koskaan. Visakin on sellainen kortti, että sitä ei tule käytettyä kuin paikoissa, jossa joku muu ei käy. Visakin voisi olla ihan ilman pankkia, Stockmannin kortistakin tuli Nordea Rahoitus -kortti, onneksi oli kuitenkin omasta pankista, ettei pakotettu vielä toisen(kin) pankin asiakkaaksi.

Vaikka olemmekin vain tiliä käyttäviä asiakkaita, niin silti voi miettiä, miksi pankkia ei oikeastaan kiinnosta asiakkaat ollenkaan. Olemme olleet saman pankin asiakkaita aina, koko perhe, lapset lähdössä lähivuosina kaikki maailmalle, useampi yritys, joten ehkä meistä kannattaisi pitää huoltakin, vaikka asuntolainaa ei olekaan? Ehkä meille voisi keksiä jotain muuta, vaikka joku vuosikymmenien lojaalisten asiakkaiden oma juttu. Taitaa olla vanhanaikaista.

Vakuutusyhtiön osalta olemme samanlainen täystylsä perhe, joka ei tyhmyydessään ymmärrä, jaksa tai viitsi mitenkään kilpailuttaa vakuutuksiaan tai edes harkita vaihtoa. Ei omia, eikä yrityksien. Aina kun pitää jotain uusia vakuutuksia tehdä, samalla kaavalla mennään. Pohjolan pitkäaikaisena asiakkaana vain vanhaa neuvostoliittoa muistuttava osuuspankkilogo on muuttanut maailmaa, sekin ihan rehellisesti huonompaa suuntaan. Vaikka pelkkää mielikuvaa onkin. Vähän kuin kaupunkilaisvakuutukset ja maalaispankki pistettiin yhteen. No, finanssibisnes on oma alansa.

Sähköä, autoja, hammaslääkäri, muu lääkäri, ruokakauppa, matkapuhelinliittymä; meillä mennään samoilla eväillä joka paikassa. Olemme lojaaleja, mutta eipä sitä taida noiden palveluiden tarjoajat edes tietää. Vanha jeesustelun ala, mutta halvempaa olisi pitää ydinasiakkaista kiinni, eikä polttaa rahaa uusien asiakkaiden saamiseen. Niistä et tiedä mitään, lojaaleista tietäisit kaiken jos vain viitsisit kysyä ja keskittyä. Ja kurantti asiakastieto lienee kuitenkin yksi arvokkaimmasta tekijöistä tässä maailmassa, vai mitä?

Koska olet viimeksi saanut mitään “Kiitos Sinä uskollinen asiakkaamme” -tyylistä markkinointimateriaalia? Aika harvoin tulee. Lentoyhtiö muistaa kiittää kerran vuodessa, mutta eipä sieltäkään mitään oikeaa vastapalvelusta uskollisuudelleen saa jos vaikka niitä persuslihakset kovilla kerääntyneitä pisteitä käyttäisi johonkin matkaan. Siellä ollaan kaikki pisteitä keränneet samassa kasassa, joku ollut ykköstason asiakas 15 vuotta, toinen hieman vähemmän. SAS / Blue1 -konserniin vaan terveisiä. Luottokorttiyhtiö muistaa laskuilla ja lisäkäyttöön innostavilla mainoksilla, mutta ehkä maajohtaja voisi kirjoittaa kerran vuodessa kirjeen ja kiittää hyvästä vuodesta ja ehdottaa jotain mukavaa, jos ei muuta niin suklaata postiin. Aika paljon olette minunkin aikaansaamilla provisioilla tienanneet vuosien aikana.

Olen kuullut niin usein, että tyhmähän olet kun et kilpailuta palveluita, mutta eikö koko systeemi ole väärinpäin jos pitää kilpailuttaa, eikä palveluita tarjoava taho tunnista uskollisuutta ja pidä huolta siitä, että ei tarvitse kilpailuttaa? Kyllä loppujen lopuksi palveluiden hintaerot vuositasolla ovat kuitenkin marginaalisia; enemmän on kyse tyytyväisyydestä. Mutta jos lähden niin menetetyn asiakkaan muodossa tulen kalliiksi. Mutta tosin sittenhän olisin taas kiinnostava mahdollinen uusi asiakas ja minusta pidettäisiin huolta. Taitaa siis olla helpompaa irtisanoa itsensä kaikista olemassa olevista asiakassuhteista ja katsoa mitä kukin tarjoaisi.

Mutta enpä taida jaksaa. On muutakin tekemistä. Pysyn siis tyhmänä asiakkaana ilman muistamista ja etuja.

Advertisements